Hotjar.com – Sledování uživatelských akcí, soukromí a GDPR

Musím říci, že i když jsem hodně četl a mluvil s mnoha lidmi o soukromí a GDPR (obecné nařízení o ochraně údajů), nemyslím si, že jsem se někdy setkal s kýmkoli, kdo je stejně pozitivní a nadšený z toho, jako Dr. David Darmanin, zakladatel a generální ředitel Hotjar.com. Spíše než aby to David považoval za povinný požadavek, který má být neochotně implementován, cítí, že je to krok správným směrem - a rozšíření stávajících firemních hodnot a přístupu společnosti Hotjar..

Po stručném přehledu sady nástrojů Hotjar se David s námi podělí o některé problémy související s ochranou soukromí uživatelů, s nimiž se společnost v minulosti potýkala, a jak se přístup společnosti Hotjar k ochraně soukromí liší od ostatních v oboru. Diskutuje také o dopadu, který má GDPR na vývojáře Hotjaru a vývojáře webových stránek / aplikací jako celku.

Začněme trochu o vás a vašem pozadí. Hned na pálce, vidím vás, že vaše formální vzdělání / titul je v právu. Už jste někdy praktikovali právo?

Jo ... vždycky jsem měl vášeň pro podnikání a design. Ale byl jsem dobrý s jazyky a můj táta byl v politice, takže zákon byl pro mě přirozenou volbou. Opravdu si přeji, abych místo toho studoval nějakou formu technologie. Abych odpověděl na vaši otázku - dokončil jsem titul práva, ale nikdy jsem nepraktikoval zákon.

Chtěl bych s vámi mluvit hlavně o tom, jak ve svých produktech řešíte problémy s ochranou osobních údajů a soulad s GDPR, ale než to uděláme, pojďme si trochu pohovořit o vašich produktech, abychom zajistili určitý kontext.

Hotjar je sada nástrojů umožňujících týmům vytvářet lepší zážitky pro jejich uživatele a návštěvníky tím, že pochopí, co tito uživatelé / návštěvníci dělají - nebo nedělají - na svých webových stránkách nebo v aplikaci.

Zaměřujeme se na dvě hlavní oblasti:

  1. Analýza chování uživatelů
  2. Zpětná vazba uživatele

V každé z těchto oblastí nabízíme několik různých nástrojů.

Analýza chování uživatelů

  • Záznamy návštěvníků - Zachyťte akce uživatelů na celém webu, abyste mohli přehrávat a analyzovat problémy s použitelností.
  • Heatmapy - Vizuální znázornění kliknutí, klepnutí a posouvání návštěvníka dané stránky, což vám umožní pochopit, jak se uživatelé na vašem webu chovají..
  • Konverzní cesty - Určete, na které stránce nebo kroku uživatelé vypadávají z cesty. Je také užitečné určit bod bolesti návštěvníků, kteří se převádějí, ale bojují po cestě.
  • Analýza formulářů - Analyzujte body bolesti a výpadky spíše na poli, ne na stránce.

hotjar nálevky

Zpětná vazba uživatele

  • Ankety a průzkumy - Zeptejte se konkrétních návštěvníků kdekoli na vašem webu, abyste porozuměli tomu, co chtějí, a pomohli interpretovat výsledky analytických nástrojů.
  • Příchozí zpětná vazba - Spíše než se snažit zjistit, jaké otázky se uživatelů zeptat, nechte je na webu poskytnout okamžitou zpětnou vazbu, abyste mohli vědět, co se jim na nich líbí nebo nenávidí.
  • Přijměte testeru uživatelů - Nábor uživatelů pro výzkum a testování přímo z vašeho webu.

nábor hotjarů

Jak definujete svůj cílový trh?

Když jsme produkt poprvé uvedli na trh, stavěli jsme jej pro sebe. Jsme tým designérů, vývojářů produktů a marketérů. Protože jsme si uvědomili sílu sady nástrojů, vyvinuli jsme ji na komerční produkt zaměřený na stejné obecné publikum..

Kolik aktivních zákazníků máte dnes?

V současné době máme více než 17 000 platících zákazníků a více než 300 000 aktivních webů, které nám pravidelně zasílají data.

Jak byste popsali svého současného typického zákazníka?

Naše zákaznická základna zahrnuje celou řadu průmyslových odvětví a společností. Existuje však obecná charakteristika, která je běžná u většiny z nich. Našimi zákazníky jsou obvykle společnosti nebo týmy, které jsou velmi pohyblivé. Chci tím říct, že namísto použití našich nástrojů pro velké přepracování produktu naši zákazníci často dodávají nové verze svých produktů na základě zpětné vazby od svých zákazníků a našich nástrojů..

OK - Jaké jsou tedy některé z problémů souvisejících s ochranou osobních údajů, kterým čelíte v produktu, jako je Hotjar?

Největší výzvou v oblasti ochrany osobních údajů pro nás je situace, kdy jsou na některých částech webu citlivá uživatelská data. Obvykle je pro nás obtížné identifikovat citlivá data, abychom s nimi správně zacházeli, proto jsme se spoléhali na naše zákazníky, kteří nám pomohou tyto údaje identifikovat.

Nyní však, jak se přibližujeme a připravujeme na prosazování GDPR, spoléháme se méně na naše zákazníky a podnikáme více vlastních kroků. Na rozdíl od jiných podobných řešení jsme již v dobré pozici, protože naším přístupem bylo vždy ukládat nahrávky, které nelze identifikovat uživatelem, a zaměřit se na anonymní kvalitativní analýzu.

Myslím, že naší novou výzvou je, jak udržet nástroje jednoduché a zároveň dodržovat nové požadavky na soukromí.

Vaše webové stránky tvrdí, že váš přístup k ochraně soukromí se velmi liší od ostatních společností - jak je tomu tak?

Náš přístup k soukromí není vázán pouze na právní požadavky, jako je GDPR. Věříme, že máme morální a etickou povinnost chránit soukromí uživatelů. Takže když nás zákazníci žádají, abychom identifikovali uživatele (aby je mohli kontaktovat), řekli jsme „ne“, i když víme, že někteří z našich konkurentů by řekli „ano“. Určitě to pro nás bylo obtížné a často bolestivé, ale Myslím, že dodržování našich zásad nám nakonec nakonec dobře posloužilo.

Jako společnost jsme nikdy nebyli oportunní. Vždy jsme cítili nepříjemné sdílení konkrétních uživatelských dat, navzdory tlaku řady společností, které chtěly konkrétní data uživatelů a IP adres pro účely ladění..

Služba Hotjar NENÍ navržena tak, aby ukazovala, jak konkrétní a identifikovatelná osoba používá web nebo aplikaci. Vytváříme řešení, které týmům umožní skutečně porozumět tomu, jak a proč je web nebo aplikace. Nevěříme, že naši zákazníci potřebují vědět, kdo je konkrétní jednotlivec a co dělají, aby získali užitečné informace - stačí se podívat na to, jak lidé používají web nebo aplikaci jako celek.

Jsme skutečně velmi rádi, že GDPR je nyní povinným požadavkem. Je to ironické, ale mnoho zákazníků, kteří viděli náš přísný přístup k soukromí jako slabost, to nyní vidí jako výhodu!

V reakci na zpětnou vazbu odvětví jste nedávno provedli některé další změny způsobu, jakým nakládáte s ochranou soukromí. Jaké byly tyto změny?

Byl tam článek od výzkumného týmu univerzity, který kontroloval weby, které dělají záznamy uživatelů, jako my, a zjistili, že je můžete sbírat akce stisknutí kláves. Tvrdili, že to představuje potenciální riziko pro bezpečnost a soukromí, např. získat přístup k heslům účtů atd. Cítili jsme, že provedli několik velmi platných bodů a po několika interních diskusích jsme provedli několik změn v tom, která pole lze zaznamenávat / shromažďovat:

  • Shromažďování údajů o stisknutí kláves je ve výchozím nastavení zakázáno. Musí být explicitně povoleno.
  • Vývojář zákazníka musí přidat (jednoduchý) kód, aby mohl shromažďovat data ze seznamu povolených polí.
  • Některá pole nelze povolit, např. hesla, e-mailové adresy, čísla kreditních karet atd.

Ovlivňuje nadcházející termín GDPR vaši implementaci produktu? Vydali jste plán splnění HDPR pro Hotjar - můžete mi o tom prosím říct?

Jak jsem již dříve navrhl, dopad na náš produkt není tak velký a jsme rádi, že jsme na cestě k dokončení našich recenzí a požadovaných změn před nadcházejícím termínem. Většina změn se týká správy udělování a odvolávání přístupu ke konkrétním údajům. Rovněž zlepšujeme anonymitu uživatelů neshromažďováním konkrétních údajů. Už jsme to dělali, ale děláme to sofistikovanější a přísnější - a zapojujeme naše zákazníky do procesu - abychom splnili požadavky GDPR.

Z právního hlediska jsme jmenovali inspektora ochrany údajů a přepsali naši dohodu o ochraně údajů.

Jak vidíte soukromí a zabezpečení ovlivňující vývoj softwaru a produktů v budoucnosti?

Moje střevo mi říká, že uvidíme velký posun a že GDPR je jen začátek. Ostatní země budou brzy mít podobné požadavky. Myslím si, že je to dobrý trend - používání osobních údajů bylo příliš divoké a mimo kontrolu. GDPR rozhodně vytváří dobrý základ pro to, co přijde dál.

Jaké jsou vaše budoucí plány pro Hotjar?

Chystáme se zdvojnásobit shromažďování lepší zpětné vazby od uživatelů. Například jednou z dalších věcí, kterou se chystáme představit, je zvuková zpětná vazba od uživatelů. Stručně řečeno, chystáme se znovu učinit analytiky člověkem. “

Kolik hodin denně normálně pracujete? Co se vám líbí, když nepracujete?

Normálně pracuji ze své domácí kanceláře, takže je velmi snadné najít celou dobu svou práci. Snažím se zlepšit a omezit ji na asi 10 hodin denně.

Mám doma jeden rok a tři roky a když nepracuji, rád s nimi trávím čas (opravdu miluji děti obecně

Brayan Jackson
Brayan Jackson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me